家裝電商創業者沙龍：十幾位大咖談家裝電商干貨滿滿

4月26日，由家裝電商創業者于鑫（微信公眾號：yuxin7218,魚頭論道），發起的家裝電商創業者沙龍，在北京五道口華清商務會館的3空間會議室舉行第二次聚會，得到了全國互聯網家裝創業者以及兩位傳統家裝公司大佬的熱情響應。

沙龍嘉賓圍繞“目前整體市場環境、投資環境下，家裝電商的方向”、“現存在的家裝電商的商業邏輯、市場規則”、“不同點切入市場的優劣勢以及發展路徑的可能性”等幾個話題分別發言并展開熱烈討論，得出了很多精彩觀點，可謂“干貨”滿滿。



參與者名單（排名不分先后）：

家裝電商大咖（應部分項目創業者要求，部分參會人員不做披露）：

【張磊，北京，3空間/創始人】

【王大川，北京，云據網絡科技/創始人】

【左漢榮，福州，博若森/董事長】

【周新，青島，樂豪斯/董事長】

【江暉，北京，家圖網/高級副總裁/聯合創始人】

【董華順，北京/鄭州，小白愛家/創始人】

【衛琦，深圳，某工裝上市公司旗下家裝項目/運營負責人】

【郭文龍，石家莊，家裝寶·云裝修平臺/CEO】

【許培嘉，濟南，夢想家/創始人】

【華帥，上海，怎么裝/CEO】

【戴洪亮，廈門，美家幫CEO，X團裝修網創始人】

【陽文明，北京，72xuan/創始人】

【姜濤，北京，洪濤股份旗下優裝美家負責人】

家裝行業大咖：

【李泰巖，北京，元洲裝飾/董事長】

【孫威，北京，實創裝飾/董事長】

【洪山河，北京，業之峰裝飾/CIO】

【石志飛，石家莊，品界裝飾/總經理】

【王建濤，鄭州，超凡裝飾/總經理】

家裝行業自媒體：

【王鈞平，上海，《裝修財經在線》發行人】



以下為現場精彩觀點摘選：

于鑫/魚頭：最近家裝電商異常火爆，但我更多的不是興奮，而是隱隱約約的危機感，這包括來自家裝行業，也來自家裝電商創業方面，這也是我此時召集這個沙龍的目的。今天，既然大家多數處在初創階段，而且多數切入點又不相同，即使是相同，未來也不排除我們有可能合作，也可能會存在競爭關系，即使是競爭關系，通過競爭，也能夠把市場優化，在市場上引起共鳴，反過來促進我們更快的發展。

互聯網首先要提高我們的運營效率，互聯網還要完成一個目標就是進行推廣，如果不進行推廣的話，它僅僅是一個區域的小型的單體，它的效率再高，互聯網的價值也沒法完全體現。實際上真正要做規模化其實也是我們現在裝修公司面臨的一個問題，我想在這一點上，傳統家裝企業也會有些體會，規模越來越大，運營成本卻越來越高，其實另外一個方面，互聯網也在幫助我們做規模化的事情。剛才洪總提到互聯網可以不賺錢，我是不贊同這個觀點的，可能我們看到表面上是有資本進來了，我們在短期內不賺錢，但是其實他們的目標還是要追求利潤，不過就是一個長期跟短期的目標而已，而且這種盈利應該是在實現規模化的基礎上實現的，我說得再直白一點，多數的互聯網公司追求的是在規模化的基礎上實現盈利，比如說在一個裝修客戶身上可以賺100塊錢，但是由于實現了規模化，而且是在低成本運營基礎上，當然我們本身是互聯網行業，已經解決了效率問題，再實現規模化，在微利的基礎上，我相信它的盈利能力也是非常大的，這是我的一個觀點。

還有一個觀點，現在做互聯網平臺的，大家有一個方向就是在打造家裝生態圈，既然我們提到做平臺就是在打造一個互聯網的生態圈，其實我們從另外一個角度來理解，其實它就是一個超級大的裝修公司，只不過這個裝修公司不是像我們原有的傳統做裝修的公司的這種架構和體系，它是用互聯網的方式，把整個家裝生態圈當中所有的環節整合到一塊，它也能夠實現對于各個環節的管控，也能夠讓每一個環節的服務、體驗更好，它是用另外一種方式解決，當然也基于人，也基于現有的運作方式，去改良、去重新構建商業模型和利益分配體系。

我們說互聯網平臺，我覺得它有一種排他性，比如土巴兔，至少它這種模式，它當老大了，它絕對不會允許有第二家當老二，除了這點之外，互聯網公司在合作伙伴里面，絕對不允許有些很強勢的公司在它的平臺上生存。可能我這個觀點稍微有點偏激，但是假如說我是一個平臺，如果我發展成功了，絕對不會在我的合作伙伴里面，有一個全國各地所有的地方都有分支機構的優質服務商，如果都是這家優質服務商，我這個平臺的價值可能會打折扣，我絕對不會允許這樣的事情發生，作為平臺的發展角度來看，不會允許。實際上，我們更多的是在鼓勵業主直接接觸服務商，比如提到直接接觸設計師，未來我們所有的合作方可能就是個體戶，個體的設計師，當然也有些小型的公司，但是它是做得專而精的裝修公司，但是它絕對是體量比較小的，服務很好的，間接運營成本比較低。有一個事實我們要思考，天貓再牛，它也絕對不會僅扶持一家快遞公司，它有N家快遞公司在里面。

張磊：我談幾個觀點，這個過程中體會到的有三件事情：第一件事情，從總的方向來看，通過互聯網消費的體驗，或者說互聯網消費所占的市場份額在急劇上升，傳統家裝行業確實遭受著沖擊，這是行業的大趨勢。第二件事情，服務從傳統的商品性服務，商品性消費，逐漸體現為以服務消費帶動實體消費來起步，在這個過程中是以服務來驅動，然后切入到商品。第三件事情，家裝行業是一個非常碎片化的市場，全國最大的家裝公司，最知名的家裝公司加起來的市場份額也就百分之十幾，接下來可能會出現一輪全新的市場，競爭與合作是永恒的話題，在這個過程中需要我們去發現合作，去尋找合作伙伴，然后快速的聯合、快速的兼并，如此才能更快的發展。所以我的一個觀點就是，每一個我們能接觸到的朋友都可以是我們的合作伙伴，希望能夠有更多志同道合的朋友，一起奮斗實現目標。

戴洪亮：我自己總結了幾個觀點。第一，在座的來自各個領域，我覺得互聯網和傳統的在本質上沒區別，線下的公司更有機會成為未來的老大。第二，做過互聯網的人，總不想挽起手臂去下工地，做了這么久我還沒有下過一次工地，既然我機會不大，那我就沖著這個目的來。

李泰巖：我做傳統行業十八年，2014年8月找到合伙人開始做互聯網家裝。現在產品出來了，純互聯網公司也做起來了，但是缺少一個CEO，我們這個團隊也抱著另外一個目的，尋找真正的互聯網合作機會。

華帥：和大家的觀點有些不一樣的地方，我認為，家裝這個行業它是一個標準的服務型的行業，服務業本來就是靠人做的，而且管理也是靠人管人，所以這一行本身就是很難做到絕對標準化的。現在也有一些資本方上來就問我，你可以幫助跟你合作的裝修公司迅速擴大市場份額嗎？如果不能你的平臺存在有什么價值呢？我跟他說即使我們平臺很缺錢，我也不會去撒一個彌天大謊，因為這是不可能的，沒有哪一家家裝公司可以通過互聯網思維、互聯網所謂標準化的產品，迅速的從1%、2%，擴展到20%以上，這個我覺得本身就是個悖論。只要是以人的服務為核心的產品的，標準一定是會千差萬別，這不是流水線。但是行業一定是在進化的，“怎么裝”就是從系統切入的，希望幫助更多的傳統家裝企業實現信息化、系統化的轉型的這樣一個平臺，提升企業內部生產效率，降低運營成本。一旦傳統家裝公司先行邁出這一步，把自己的信息透明化、公開到網上，贏面遠比目前所謂互聯網家裝公司要大，因為他們更加具備服務管理經驗和資源整合能力。

第二個觀點:整個家裝行業的營銷，接下來一定是從流量導向向口碑導向轉變，移動互聯網可以讓口碑的傳播效率更高，傳播半徑更廣。怎么裝是希望通過系統和平臺，把每一個裝修的過程結構化的展現出來，并且各個裝修公司之間，有同樣可以對比的數據，這樣才能夠進行一個橫向比較，讓消費者更方便的做出決策，同時也極大降低企業的營銷費用。

許培嘉：說到O2O，我認為是線上和線下的融合。互聯網本身不能解決房子裝修的好不好。這還是要落實到線下具體的服務人員，包括設計師、工人等。但互聯網天然就是一個效率工具。可以更快更好的整合碎片化的需求和碎片化當然供應，并進行更精準的匹配，從而極大的減少浪費、提高效率。互聯網可以讓設計師、工隊等回歸到自己最本質的東西--做好設計、做好施工，服務好客戶，不用忽悠、不用關系，就有源源不斷的客戶。

未來一定在移動端，移動端的核心就是場景，誰能在用戶需要的時候恰到好處的出現。誰能隨時隨地的快速解決用戶的問題。誰能更好的盤活線下供給端的閑置資源，誰就能脫穎而出。

江暉：我做了十五年的IT互聯網，現在的家居行業其實跟2000年的IT很像，以前因為電腦是個大件，所以有很多人都去研究顯卡，主板等各種配件，自己組裝電腦。隨著技術的進步，現在已經買電腦已經很少有人去了解機箱里面有什么配件，用什么技術，只要能實現自己想要的功能就行了，DIY反而變成了少數極客用戶的行為。現在的家居行業也是這個道理，每個人只要知道自己想要的生活（需求）就行了，沒有必要當他裝修的時候都變成一個裝修專家。所以我第一個觀點是，專業的人做專業的事情，幫用戶找到靠譜的人（服務商），這是我們家圖網(idcool.com.cn)要做的事。第二個觀點是服務，不光設計、施工是服務，家居產品很多類別是需要帶服務進去的，所以我非常非常認同服務會越來越重要，而且很可能會是服務帶著產品走。第三個觀點是本地化，家居必須本地化，各個地方的用戶的習慣不一樣的，想跨地域的去提供可靠的服務，目前來看我還看不到這樣的公司。目前我們能看到的大電商平臺家居類商品問題比較少的，都是對服務依賴少的品類；對服務依賴比較重的品類，都開始做本地配套服務。

周新：今天在座的講到的模式非常多，各種模式切入，但是我認為做家裝服務品牌的最終都要做成一站式模式，一站式裝修模式更符合人性，也就是為客戶提供從設計、基礎裝修、主材、全屋定制家具、家具軟裝的一站式拎包入住服務。而一站式模式里產品占到了整個裝修額的70-80%，我認為將來就是靠供應鏈變現，靠產品變現。單純做服務的公司很難復制也很難做大，東易也只做到十幾個億。而做產品的歐派、尚品宅配、美樂樂輕松做到幾十個億。未來家裝是要靠服務帶動產品的銷售才能做出規模，才容易復制。樂豪斯一直堅持走自有品牌F2C的道路，以供應鏈產品為核心，用后端驅動前端，以服務帶動產品銷售。

王鈞平：我的觀點是，這個行業成交非常難，除了高額低頻之外，最大的問題在于安全。所有的消費者在做家裝時都是大宗消費的時候，我們沒有一個平臺，能夠讓消費者的安全感得到滿足。第二，一線城市北上廣深就變成了我們線下活動，但是其他行業也有這樣的情況，就是數據庫營銷。現在很可惜的是，在家裝業我沒見到過一個媒體，可以解決這個消費者的安全感問題，這個就是這個行業的一個痛點，也是一個機會。以前大家做流量，都是通過百度去做的，但是現在主要消費者都在移動端，流量入口更多的是從移動端來。

王大川：通過剛剛大家發言交流，看到各種模式和各種角度來詮釋互聯網+家裝，我們可以做個定義：互聯網+家裝應該是三種形式，一是做全產業鏈里的平臺服務商，二是做2c領域里的家裝運營商，三是家裝產業鏈里的配套商。

借著互聯網+的浪潮，家裝行業的風潮再起，然而家裝行業的特殊性需要互聯網人士也得卷起袖子下工地，主動去了解客戶，了解行業。未來，擁有互聯網開放精神和精耕細作的工匠精神的企業才能在這行拔得頭籌。

深入互聯思維更讓我們反思家裝行業的一些詬病，我認為全產業鏈O2O也好，家裝平臺服務商也好，我認為最本質的一點是什么呢？就是踏踏實實做好落地的服務，因為客戶真正檢驗你的是最后的服務品質，至于網絡技術和網絡集客能力都只是基礎，再過3-5年無人再談論互聯網家裝!

互聯網是工具與技術，就像當年你有BB機羨慕手機一樣，用開放心態去學會，不排斥也不神話，靜靜的做好自己。無論誰來，什么模式來，客戶還是客戶，客戶要的是安全、綠色、好設計、好質量、高性價比的家，所有一切還需要能工巧匠去實現。

互聯網也是時代，在這時代中有創富神話，也有失敗案例，所以不必羨慕，也不必嫉妒。無論互聯網企業還是傳統家裝企業的只有回歸本源，做好當下產品與服務，滿足客戶需求，做好施工質量，提高服務能力。傳統轉互聯網的企業更多的反思家裝行業自身問題，自我變革，自我改良，摒棄行業詬病。解決自家回扣問題，服務問題，誠信問題，質量問題，環保問題。

大川經歷十余年家裝行業，倍感暴利時代已走遠，所以精細化的管理是必然。我是2015年9月從職業經理人轉身創業，12月拿到天使投資,商業定位是做家裝全產業鏈o2o一站式整裝服務，現在還在研發期，課題其中之一要做業界第一家“家裝業BIM系統”，我們與知名上市軟件企業合作，共同打造從家裝設計、施工、產品、軟飾到售后的全生命周期信息模型的技術平臺，在3D設計的基礎上增加4D時間，5D成本等數據技術，最終實現家裝工期可控、成本可控、用工用料數據精準等，未來是要形成規模化“無邊界工程管理”，因我的項目還在研發期，僅聊到這里。

互聯網帶來的家裝消費信息透明，傳統家裝很難再賺信息不對稱的錢;互聯網時代傳播速度加快，酒香不怕巷子深的時代回歸，營銷不再為王，個人認為做好服務本質才是王道。

左漢榮：我對家裝互聯網化的理解是這樣的。家裝行業是個客戶滿意度極低的行業，為什么滿意度低？主要就在于家裝信息不透明、中間環節多、存在不少貓膩且工程質量難以把控。那么互聯網化的核心就在于利用互聯網技術打破家裝信息不透明、減少中間環節，讓家裝實現真正的產品化、標準化和簡單化。當然，不管是互聯網家裝還是傳統家裝，其落腳點都必須放在解決客戶的核心痛點——工程質量，回歸家裝的本質。因此，如何控制好材料質量、杜絕偷工減料、促進工程標準化、提升客戶服務水準就是我們做家裝的需要特別重視的內容，從這一層面講家裝互聯網化也好，傳統家裝也罷只是在工具、渠道和策略上的差異而已，是可以相互借鑒、相互融合、取長補短的，未來可能也就沒有所謂的模式之分，而是很自然的融合于一體了。

郭文龍：我對家裝電商的觀點非常同意前面幾位的觀點，我認為家裝行業無論是傳統家裝還是互聯網家裝都應該考慮用戶的需求，要放棄我想怎么樣就怎么樣的賣方邏輯。一個好的家裝產品或者服務應該是來自于消費者的新居工地，應該給用戶，好的設計、好的服務、好的質量、好的材料、好的工藝以及超高性的價比。目前在傳統裝飾公司的運營體系中過于重視前段的營銷體系以及設計服務，對后端的施工以及施工流程體驗、完工后的客戶關懷等方面的關注不夠重視，致使用戶滿意度低下，轉介紹率極低的情況出現。另外，互聯網家裝企業除了要完成互聯網產品的研發、上線等工作以外，回歸家裝行業本質，獲取更多的行業資源是要去完成的重要事情。

所以我對互聯網家裝的概念，還是重線下，將設計、材料、施工、管理、服務、環保、規章制度等方面做扎實，用互聯網的方式將家裝服務產品化，對傳統家裝中的弊病進行微創手術，逐步解決客戶消費痛點，鏟除客戶消費陷阱，讓消費流程簡單透明，裝修產品極具性價比。


左慈/姜濤：首先我認為未來是屬于傳統行業里懂互聯網的，而不是懂互聯網而不懂傳統行業的。

接下來是兩個議題，一個是傳統行業在做互聯網的時候什么是最重要的，什么是最關鍵的。我認為傳統企業在做互聯網轉型過程中，最大的問題并不是在于外部業務的轉型，最關鍵的問題是在于企業內部的問題，包括組織架構、人才戰略、企業文化、績效考評、匯報體系以及內部利益分配平衡。如果這些內部的問題不解決好，不想清楚及下決心去做，并能夠承受及承擔在轉型過程中的陣痛帶來的問題，會大大限制外部業務的互聯網轉型，甚至會毀掉傳統企業的互聯網轉型之路。另一個問題，為什么建筑裝飾行業市場如此巨大，受眾如此之廣，但這個行業在C端卻沒有任何的意見領袖或者行業大V出現？這個行業到底需不需要這些意見領袖？誰或者說什么樣類型的主體可能有機會成為這樣的對于C端的意見領袖？我其實是來學習的，也想聽聽大家的高見，謝謝。

陽文明：我之前是互聯網背景來做家居的，這個產業研發，從現在來總結的話，單純我們從互聯網的特征來看，我覺得這個行業是一個短期高頻，日常低頻、短期高頻，極度碎片化。

另外，我覺得要去把這個行業做得更好一些，一定是互聯網這個東西，我始終認為當思維它是最基礎、最本質的東西，但是呈現出來的那個形式，它只是個工具，它只是個在某一個環節上提高效率的工具。

董華順：小白愛家對家裝電商未來發展的一些淺薄觀點核心是做好用戶服務，打造好品牌，建設好系統，整合好供應鏈。誰做的更深誰就有更強的生命力，誰給用戶帶來更有價值的服務和產品誰就富有持續性發展和高成長空間，市場導向，用戶思維，平臺戰略，產業為本是一把手重點考慮的，具體怎么做好以上幾點就仁者見仁，智者見智。未來屬于有準備的人同時也是屬于有凝聚力的團隊，經驗分享，知識雜交，合作共贏！是一個現代企業快速發展的必經之路！

孫威：各位好，對于家裝電商這個事情我是這么理解的，家裝電商這個命題可能有點問題，就像我們現在人人都用電腦其實是一樣的，每個企業都有電算化，在20年前會計電算化的時候，也同樣面臨現在的問題。我個人有一個觀點，家裝企業應該是一個從傳統的家裝業這個角度來看，我們的發展方向應該重度的更多，以前我們都是重度發展，我們就是一個資源整合商，我們的行業特點，我們是服務業，我們整合了設計、施工和材料，實際上我們最核心的東西是什么呢？是我們的運營效率，也就是在這三個環節上，我們的投入和產出能不能達到一個企業運營的平衡點，這是跟運營效率有關的。我們現在所有的企業都做不到，我這個月接10單我就掙這10單的錢，我接100單我就掙100單的錢，我們現有的運營方式都是這樣，低于30單我就賠錢了，那說明我們一直在跟誰博弈呢？在跟運營效率博弈。

咱們今天講的家裝電商也好，互聯網家裝也好，能不能去中介化？去中介化我認為有4個環節，基本上就可以把所有的方面涵蓋。第一，施工這個環節，要把施工做好，這是下一步努力的方向，第二，設計師這個環節，剛才王總說成立了一個研發部，研發部的設計師設計方案，這也是一個去中介化的過程。第三個就是材料，材料方面咱們不多說了，因為這方面是有非常大的空間的。第四個是營銷費用、集客引流的費用。現在的互聯網時代跟10年前不一樣，10年前的互聯網就是三大門戶：新浪、搜狐、網易，這是基本上代表了互聯網的。現在提互聯網就是BAT，BAT已經從三個維度把所有的客戶進行了流量的三次攔截，以后還會有第四輪、第五輪，我預計我們見到客戶前至少被洗了10道。比如現在所有的物業公司都在去做流量攔截，路由器也在做，將來基礎運營商也會做。我們僅是一個小小的公司，我們跟人家拼流量那是根本不可能的事，流量就是花錢買的。我們也做了一些嘗試，就現在我們用最笨的方法，回到冷兵器時代，我們獲得一個客戶的流量成本，實際上是遠低于BAT的費用的，所以這一個事也要考慮。裝修公司就要把這些最有效率的事干好，就像剛才說的把施工做好，把材料的設計做好。

我其實最關心的是互聯網，尤其移動互聯網，它能提升運營效率，你的運營效率提高以后，成本降低，我做多少東西都能活。移動互聯網可以實現革命性的變化，比如說一個叫車軟件，以前沒有智能手機的時候，出租車叫車、專車叫車也很方便，大家都記住了它的客服中心的電話，我們通過其它的手段定位了我所在的地方，標志的建筑物，或者是一個傳統的物理地圖，我同樣也可以找到。現在變成了什么呢？我不需要這個呼叫中心，只需要一個軌跡，一個時間管理就可以了，我們覺得這個可以讓我們企業內部的管理效率大幅度提高，同時和客戶之間的界面，原來呼叫中心最難的就是多頭界面，在CRM管理當中，這是一個大忌，現在我們可以有唯一的一個界面，弄一個APP，這里面有我們公司所有的人，可能是監理，可能是設計師，可能是客戶，可能是材料商，這些管理效率的提升，讓我們的重度垂直O2O可以更好實現，扎得越深可能越有生存下去的機會。重度垂直O2O的本地化屬性非常強，美國現在所有的O2O成功的企業做了一個統計，從上往下走成功的有20%，從下往上走的，就像我們原來傳統的家裝企業倒著往上做的這種有80%，這中間還有一個細節，從上往下走成功的這些企業幾乎都是價值鏈很短的，交易結構很簡單的，利益相關者非常少的，就像1號專車、易到這樣，它具備了從上往下的特征，快速把需求的碎片和供給的碎片連接上。舉個例子，就是專車這個行業，去年以前神州這個企業我特別欣賞、特別佩服，經常拿它舉例子，但是神州往上走的過程相比之下就落后于易道和1號專車，這是因為它這個行業的價值鏈太短。

但是家裝這個行業重度垂直的過程管理，它是一個多邊平臺，利益相關者非常多，從上往下走，任何平臺商想進入我們這個行業整合我們，幾乎是很困難的。我不知道各位了解不了解，土巴兔的流量是非常大的，但是它現在主要的盈利模式是賣流量。大家可能都已經比較明白這個道理了，雖然現在百度靠廣告、靠流量賺錢，但是大家公認的還是APP的到來，會嚴重切割原來靠流量賺錢、靠廣告模式賺錢的所有企業。我的觀點就是，我一點都不擔心，我就扎扎實實地把自己的工作上的事做好，把自己企業的運營效率提高。你的運營效率提高不了，沒有互聯網的時候你也活不了，你自身的毛病有了，還入不敷出，這一定是有問題的。

洪山河：對家裝來講我還是一個新人。我什么時候接觸家裝呢？2009年自己做裝修，找業之峰裝修才開始做的，當時把業之峰搞得很狼狽，提出了一系列問題，當然業之峰老板也很重視這些問題。在那之后上了ERP系統，想解決這些問題。但是到了去年年底的時候，我們再回溯這個問題的時候，發現解決的不算太理想，核心的還是剛才孫總說的，傳統企業最核心的，你不管怎么樣，O2O也好，互聯網也好，最核心的自己的立足之本還是自己企業本身的運營效率。如果不能通過一個系統把自己本身前后連通、上下連通、左右協同的問題解決掉，即便是互聯網上有再多的單，你接起來不一定掙錢的。

所以我們這樣的企業，第一個問題是把自己的效率提高。應該講孫總的目標也是我們的目標，單個行業如果毛利率高于40%的時候，一定是所有人都往這兒來的，如果你真降到20%，人就少多了。電腦行業為什么現在沒幾家了？就是電腦的利潤只有20%了，純利潤才百分之幾，當然最后聯想這樣的企業變成了世界級公司。我其實在講家裝業的時候，是帶著兩大疑問進來的。一個疑問，我聽說整個裝飾行業有3萬億的規模，如果把工裝去掉，也有1萬億的規模。據說最大的公司一年是50多億的銷售，也就是說我們最大的一家公司只有千分之五的市場占有率。在我見到所有的行業里面，這一塊是最散的行業。原來說房地產行業集中度低，萬科排第一，才占2%，已經相當散了，原來我們家裝業比房地產行業更散。這么大的市場，這么分散的一個行業，沒有領頭羊的情況，說明這個行業本身有一定的問題。為什么它發展不起來大公司？有一定的問題。從另一個方面講，這個行業有很大的機會。從去年年底開始大量的互聯網資金往這里面涌，其實大并不清楚這里面的情況，原因就一點，沒大公司，市場那么大，一定有問題，他們就往里面扎，興許就扎出大的公司了。我想互聯網往這里面投的思路就是這樣的思維。

第二個疑惑，咱們北方公司客戶的滿意度不如南方公司，我打聽了一下，南方公司很多工程細節抓得很細，項目控制得很好，客戶滿意度比北方公司高。但反過來講，有名的公司還是北方公司占多數，全國化布點發展快的也是北方公司。這里面是什么原因？其實跟咱們互聯網現在以客戶滿意度為核心的發展思路正好是相悖的。為什么？肯定里邊有它的原因。因為對這兩個問題好奇，我覺得應該到這個行業做做，也是因為這個原因，所以我進到這個行業。

進來以后，我也有一些感受，今年3月份我去拜訪了土巴兔，也跟他們聊了一下，我個人有個感覺，其實主要有兩點。第一，大概在現在的家裝業門戶類網站里面，它的流量是做得最大的，所以它的批發流量的生意已經做起來了，但是它現在想做的已經不是做流量，它想把原來的15個分公司拓展到50個分公司。我們去的那天它又增加了一個，本來是15個，我們去的那天它變成了16個，這是它的第一個措施。第二個措施，它強調原來只收20%的合同，在某些地區它已經收到40%，要求合同到他那兒簽，錢交給他，然后他來給用戶做服務。第三，他已經開始涉足輔料行業，他向7萬多家供應商賣輔料，當然這個玩法是標準的互聯網玩法，做一個集采，談一個價格，也就是說所有的經銷商公司買輔料的話，通過他那兒買比自己向經銷商買更便宜。通過這個他想把輔料控制起來。第四，他想建自己的標準，所有通過他們裝修的，都用他們的監理。最后一點，所有通過他們的系統簽約的客戶，要求用他的裝修管理軟件，一套組合拳下來，我的感覺是什么？他想做互聯網的家裝公司，他下面做的不是一個流量批發商。能不能成功，不好說。但是對于我們在實體部門的企業感覺到互聯網的企業已經在向下伸手了，這只爪子伸下來，我感覺有一個結果，互聯網最大的或者是最要命的一點是，我們要賺錢，他們不賺錢。但是相對來講，他的錢燒不了多久，也許我們堅持兩年，它倒了，我們就活下來了，犧牲了它的優勢，然后我們剩下來了，但是如果我們堅持不下去，也許作為我們這種傳統的企業，可能會受到很大的沖擊。他們一上來這個免費，那個打折的，把市場的價格體系打亂了，如果我們的成本不能及時地下降的話，就可能導致我們自己先死了，我們撐不下去，實際上像土巴兔這樣的公司就會起來。

從技術層面講，我并不認為土巴兔這樣的企業有太多新的技術，其實它現在領先的還是在引流這個環節，它還沒有脫出BAT的范疇，還是差不多，還是他留了一個電話，然后去打電話核實這個人是不是真的，然后開始買你的服務，它這個玩法本身并不高深。

但我看了另外一家，就是尚品宅配，這個我看了以后，我我認為它應該是一個引領潮流的方向，就是按照客戶的需求做設計，然后直接去工廠生產，這個實際上就是現在講的工業4.0。尚品宅配自己把這套系統打通了，所以我認為它的競爭力是很強的，像土巴兔這樣的再怎么折騰，最后它沖擊不了尚品宅配的市場，最多是尚品宅配不賺錢，因為最后的制造還是需要機器去制造，需要人去設計，需要車給用戶拉過去，還要有人來保證在這么長的一個過程中，三四十天的加工、安裝過程中不出錯，別到時候去了螺絲裝不上了。這就帶來另外一個問題，實際上就是孫總說的這個，如果一個傳統企業把自己的內功練好，像尚品宅配就屬于典型的自己把內功練得比較好，它這套智能化、流程化的生產系統是下了大工夫的，從前面的個性化設計到后面的個性化生產、個性化運輸、個性化安裝，這一整套，我們做ERP的都知道，這是難度相當大的，他能把這個打通，就取得了他的競爭優勢，他的運作效率就會高，客戶滿意度就會高，前面營銷的，互聯網再怎么沖擊，對它這一塊的沖擊不大。我想包括咱們在座的各位的企業，我們怎么把自己的內功練好，最后還是客戶說了算。

合影



以下因會場記錄失誤，未標注發言者，但具備參考價值：

陽文明：我曾經做過一個調查，就是把裝修有關的論壇，時間點最近的前100個用戶發的帖子的內容做統計和篩選，發現將近70%左右的用戶是各種抱怨和吐槽，而不是有幸福感的分享和推薦。總結整個裝修的過程用戶的心態是從美好的憧憬、期待逐步變成失控、惱怒到最后的抱怨和后悔。而且裝修本身是很低頻的。所以我認為口碑和評論很難成為切入口，第一是低頻，第二是用戶無法貢獻龐大的高質量內容。

而類似于高老莊吧，這樣以意見領袖自媒體形式編輯高質量內容來聚集大量用戶，產生口碑和團購是存在很大可能的。

從平臺的角度來看，在PC互聯網時代能造就土巴兔這樣的流量入口級公司，移動互聯網時代也同樣存在巨大機會。

說個題外話，我曾經和90后聊裝修，他拋出來幾個問題，他說我干嗎要裝修呢？這個事情讓我煩，我干嗎要那么去關注它呢？沒必要。我之前又不懂，為什么一定要去學會它呢？沒有理由。從90后的角度看這個問題，將來他們也許就不搞裝修了。

江暉：我的調查數據不是這樣的，實際上是有一批這樣的設計師，他們的圈子里是有創業團隊，這是一幫設計師，他們也是自己在創業，我同意你這部分的觀點，就是說很多人不愿意找設計師，不是他沒有設計的需求，是他不知道這筆錢花了值不值，我還采訪了一些用戶，幾乎二手房的用戶多數會采用設計師，為什么呢？樓上樓下同樣的一個戶型，樓下的那一戶大概先裝了一個月，樓上那個后裝，看完他們的陽臺以后，他就想把陽臺打了重做，一樣的戶型，這很容易就能對比出來他們的空間利用。所以基本上第二次裝修的用戶想請設計師的比例是很大的。我們說這個可能是一個消費過程中的前后次序的問題，這個消費的過程有點問題。

無記錄：互聯網化很多事情其實是信息化的問題，美國也沒有像淘寶、天貓這么大的平臺，是因為它本身線下的很多企業就已經有很好的信息化的程度，所以它的效率提升沒有這么明顯，可能只有20%到30%、40%的樣子。但是在我們這邊，因為本身傳統企業在各行各業本身的信息化程度低。所以我剛才說，為什么線上線下大家結合不起來，其實線上需要很多線下的東西，線下也需要線上的很多的帶動，但是大家匹配不起來，就是因為本身的信息化程度比較低，所以很難去對接，我認為現在最根本的目的在這兒，互聯網它本身是一個效率工具，而且互聯網的信息化也是一個效率工具，我覺得這個概念是需要大家去溝通一下。

江暉：剛才孫總提到了傳統的企業應該最重視什么，另一方面傳統企業做互聯網轉型之后，有三個方面應該是特別關注的，一個是互聯網產品，我做出來一個產品，更關注給消費者帶來了什么，或者解決了什么問題，縮短了多少時間。第二個是數據，從數據的收集、統計分析和利用，每個環節我們是不是做好了，其實我覺得有可能前兩塊是需要技術和人才的儲備，但是第三塊就是用戶管理這一塊，其實相對而言比較容易做，而且比較容易借助互聯網的渠道和手段來做，所以我覺得現有的裝修公司要注意兩個方面，一個方面是注重口碑的積累和傳播的手段。自媒體這種傳播方式在現在的互聯網傳播方式里面，算是成本相對比較低的，具體是低多少，那就看自己的內容運營的質量。而內容運營的質量又取決于內容運營的素材，而內容運營的素材就這個垂直行業來說，沒有人能夠比得上傳統的家裝公司，它直接面對著用戶，直接可收集的這些素材。話說回來，剛才說到圖庫這一塊，圖庫是我們天然的一個流量的入口，有40%的流量是通過百度的圖庫下載，消費者在網上瀏覽圖庫，會有很多的痛點，第一，圖片的標簽和主數據架構如果沒有做好，這會影響到搜索結果，好的數據進，好的搜索結果出，無論你的搜索引擎、算法再怎么優化，如果說沒有頂層這些標簽和數據，其實你的結果不會好，這是一塊。而且通過圖庫還有另外一個銷售的痛點，就是我看到了，但是得不到，我看到了一個好的圖庫，但是這個圖我不知道誰裝修的，不知道誰設計的我不知道這個漂亮的沙發和這個有創意的家具設計從哪兒買的，我覺得這一塊是消費者最大的一個痛點。而這個方面，其實理論上如果說線下裝修公司能夠做跟數據相關的這些儲備，及時地介入互聯網的用戶管理和傳播的方法，可以做很多事情。



王鈞平：您的觀點我認同，說土巴兔跟尚品，這是兩家門類不一樣的公司，您剛才說到尚品宅配內部運營系統，我比較關注流量的傳播，我覺得尚品宅配不僅內做得好，外也做得好，它的公眾平臺是我們家裝行業加起來也沒有它一家的內容多，它的閱讀量以億計算。我們中午吃飯的時候在聊這個問題，公眾平臺的粉絲量增長，以我們目前的操作來理解，一年增加100倍的粉絲一點不是問題，但是很遺憾的是我們家裝公司從業的公眾平臺連1萬粉的都很少。前幾天在上海參加了一個行業會議，大家在聊你這家公司多少粉，他說有5000粉，很自豪。另外一家有多少？他說也差不多。但是他們這些企業的公眾號都是互相關注的。我們這些企業的公眾號的粉絲，可能有80%的都是同行，這就可怕了，我們還有這樣的數據，您說有5000粉，一篇文章有多少的閱讀量呢？200、300，而且這還是在我們員工大幅轉發的基礎上實現的。還有一個觀點，張總提到一個觀點特別好玩，叫設計費。正好我們裝修財經在線最近正在討論設計費的這個問題。我講個故事，有一個業主在微博上找到我，這個業主住在一個浦東，他第一次裝修找的是上海的某品牌公司，我問他這家公司做得怎么樣？他說做的工程基本上都沒問題，可以打到75到80分。我說丟的20分在哪兒呢？設計。我明明付了設計費，你憑什么給我的這個是模塊式的，拿出來這個和別人的一點區別都沒有。于是他說問題來了，他這次又要裝修，他找了另一家品牌公司，一家在上海專做高端的公司，因為他不放心，要找設計總監，500一平方的設計費，設計協議簽好了，付了一部分的設計費，設計出來的方案還是之前那樣。所以我的問題就來了，我的態度可能不一定對，供大家拍磚。您是做裝修的，您收什么設計費？您把那功能做好了，設計師就是幫您簽單子和創造增值服務的，您還收設計費？我就覺得這事說不過去。后來這業主問我說這應該怎么辦，，他說我就想要一個和別人不一樣的東西。

我們文章出來以后，后面有些朋友馬上有好多話要說，有一個業主找某公司做了別墅，花了大幾百萬裝修，該業主住在三樓，他半夜起來想喝口水，問題來了，水在樓下。你說他不可能又下樓去，冬天又冷，他只好到衛生間弄了一口水喝。

還有一個故事，這都是設計師講的，這是我們在馬桶上放一個廁紙的盒子，我們是這么做的，廁紙的盒子都在這兒，這也不知道誰設計的，反正現在都是這樣的，這是違背生活細節的設計。

再回到電商這個領域，我覺得免費應該先免設計費。我的觀點是這樣的，不是設計師的免費，而是裝修公司免設計費，這是一個。還有一個，你可以收設計費，但你得把設計到底是給誰做的弄明白了。

我再講一個故事，北京物業公司在外地分公司經常做這個事，我們給業主打電話，張總，您家房子的設計我們已經做好了，您來看看吧。您連人家面都沒見著，你給人家做什么設計呢？我們很多裝修公司設計師根本沒鬧明白，你這設計費不是給這房子做的，而是給這業主做的，但是我們都是這樣的設計師。

無記錄：今天上午江總提到了設計師這一塊，還給大家拋了一個問題，消費者通過什么途徑和手段能夠了解到這個設計師他本來想要了解的那些東西。互聯網領域還有一個思維是開放的思維，我看到業內有很多的做法，設計師主頁里面放了很多案例，還有設計師的介紹。我覺得這種如果說我們做成電商的平臺，它要更純粹一些，其實做的就是轉化和交易，而在內容方面可以借助外部網站，比如說如果我們把交易平臺和微博的設計師發布主頁聯系上，相互開一個接口，可以相互轉化和自由跳轉。如果我從一個消費者的角度或者從用戶的角度來看，我覺得這個很OK，我看這個設計師，我看你有多少案例，看你發的圖片，你的作品是什么，你關注哪些號，你的審美標準是什么。我覺得這些看完了之后，如果說再返回到這個電商平臺，會提高轉化率和交易成功率。

陽文明：很多牽涉到我們RAM系統里面的用戶標簽的建設，前段時間微博做了一個新浪微博活動，效果非常好。往外報出來的數是實際數的1/10，因為他們當時簽的是獨家的。后來新浪發現這個事可以干，收集上來的銷售線索，比他們公布出去的數據要多很多，它留了一手，接下來可能還會再推。所以裝修也是在做垂直化，新浪這個產品單獨出來之后，他們可以和合作伙伴定制和開發相應的功能和產品，包括他可以給你提供相關的用戶的信息，一部分的用戶的信息，但是是加工好的用戶的信息，然后和你的客戶對接。

魚頭：很多的裝修公司在做營銷方案的時候，在提總經理巡查工地獎勵，搞一次活動，甚至把這個作為一種抽獎，10個里面抽2個，類似這樣的。好像是覺得這個是給客戶的一種關懷，讓客戶感覺到很榮幸。但其實我們說這是你應該做的，你即使總經理不去，哪怕你就只有工人在那里干活，但是你收了人家的錢，你就應該做這件事情。但是我們現在把這些東西作為營銷的策略放到里面去的話，其實有些搞不清自己的定位。電商企業還在想一些辦法在每個細節上去改善客戶的體驗，這個改善的過程是電商來負責任的，不是說其中一個編輯或者一個技術負責，同樣放到裝修公司里面來，不是說原來是質檢負責，職能部門經理負責，現在升到總經理負責，整個團隊負責，我覺得是一種觀念問題。

還有一個，我提另外一個觀念，客戶參與感的問題。有些裝飾公司的服務理念，從頭到尾的材料全給你提供，不用客戶去現場，但是我相信不去現場的客戶，或者說很少去現場的客戶占比還是比較少的。我們再看到一個例子就是愛空間，專門有一篇文章就是講跟客戶溝通的。而且我們看其中的內容，今天干什么、工人叫什么。其實這個東西跟客戶有實際的價值嗎？客戶知道這個工人的姓名有用嗎？沒有用。但是我的觀點是什么呢，客戶感覺你是非常開放的，是這樣的。當然客戶對其中的細節的事情可能并不關注，但我強調這個例子我想說明什么？其實在裝修的過程當中，我們的客戶的參與度是非常高的。我們很多人都在說，我們在創造一種模式讓客戶預交錢，所有東西都不用管了，非常省心，甚至還能省錢，到底省不省錢，其實我們比客戶更清楚。當然客戶也在省心，省的是各種的糾結，但是客戶還是要參與感。剛才也在講套餐模式，無論我們是以服務商的身份出現，還是平臺的身份出現，我們也在強調一站式服務，可能會更便捷，不用客戶到處去找。

我覺得一站式跟參與感雖然是兩個方向，但是我們也要考慮一下，你覺得實現了一站式，客戶就不會去參與？尤其對服務商來講，你也實現了一站式，所有的服務都有，然后就忽略了客戶的參與感。其實在我的發言里面，已經代表了我的態度。客戶在裝修過程中要參與，而且我覺得是高度參與。標準化產品是一個結果性消費，你只要支付完了，這個事情就結束了。而家裝是一個過程消費，這個過程消費你不能忽略掉。



孫威：如果按照傳統家裝思維來看互聯網這件事情，我認為它是分為三段的，第一段是客戶怎么來，我們要問一下，客戶怎么來這件事情，互聯網能解決掉嗎？我認為肯定是能解決的。而且在這個過程當中，來什么，客戶在哪兒，他的細分市場是什么？我認為這個肯定可以通過互聯網來改變。第二個我認為客戶來了之后的體驗和成交。成交和體驗這件事情，到底互聯網在現場實現了嗎？我會告訴你，根本不可能實現，除非說這件事情，科技已經發展到客戶自己DIY就可以把整個家裝全部做完，這個才有可能，但是當下是不可能的。到底線上能不能形成一種體驗？我們認為不能，線上怎么做我們在思考。第三塊就是家裝是個人消費，所以說第三段就是服務。所以說接下來如果把家裝分成三段，客戶怎么來，來了怎么辦，最后是怎么服務，如果分成這三段，你會發現互聯網怎么做，已經做到第二段了。剩下的你不要個性化。我再給你們舉個小例子。我在銀行辦業務的時候被刁難了，然后我就拍了一下桌子，拍完以后我就后悔了。一會兒大堂經理、銀行副行長都來了，我趕緊跟他們道歉，我說真沒什么事。我為什么這樣？其實這件事我完全可以不發飆，因為我在國外有一個帳號，我莫名其妙地收到銀行給我傳來的終止服務的函，我說什么理由？我去銀行問了半天沒人理我。銀行是服務業，中國的民眾都是被慣壞的，我們到銀行辦業務都跟大爺似的，其實銀行是完全可以拒絕這個服務，直接給你一張清單，賬戶一清就完事，包括航空公司都有清單，只不過現在中國的服務業消費環境來說，已經完全被慣壞了，這些客戶已經不是說只是上帝的問題，客戶簡直就像父母一樣了。這個時候其實是不對的。小米這種做法，跟客戶之間建立的是一種非常友好的朋友的這種關系，這是最健康的。最開始雷軍做的是發燒友的群體，他們是一幫就像朋友一樣的人，深度的參與。他有三層粉絲圈，其實最外面那一圈都是跟著跑的，但是核心圈，那50萬鐵粉相當于50萬個產品經理。這個是很厲害的。甚至它的UI是可以深度開放的，它的UI為什么做得那么好，甚至中間還反復過，比如說很多的米粉提建議，說這個功能不要了，下次迭代就把它給刪掉了。一刪掉，一群人不干了，說這個功能好，還是留著，你說咱們那家企業會做到這樣？

小米原來沒想靠硬件賺錢，但是沒想到硬件賺了大錢，這是雷軍和黎萬強他們絕對沒想到的。不是說他們的成功都是他們意料之中的。

再有一個，蘋果的手機當中最賺錢的是4S。蘋果5S出來以后，蘋果5已經沒了，4S還在。而你們絕對想不到，5C的成本比5S還高。現在的6plus也不行，這是它的產品策略上的問題，外面的人根本看不出來。包括現在5S還有，它的制造成本非常低，但是銷量其實很高。咱們家裝行業去看這些東西，我們現在是很難做出規模的，你做不出規模來，所以我們講效率，都在做信息化，但是我們信息化的過程中，到目前為止，中國家裝行業沒有一個特別好的信息化的系統，非常痛苦，而且這個是嚴重制約了企業規模化的一個最大的問題，絕不是互聯網端解決了流量的問題，我們就發展起來了，絕對不是。我們現在要解決信息化的問題，沒有互聯網，我們一樣很快就完了。你現在規模越大，費用越高，你干著干著就干不下去了。其實看電商能不能成功就看兩點，一個是你這個模式能不能把銷售成本大幅降低，或者最后把運營成本大幅降低。從這個上面講，小米是從這里突破，它實際上是營銷模式的創新、開發模式的創新。它是雙創新導致它的發展的。

張磊：我們的設計師完全可以每做一套設計，這套設計就在這里，來了一個新客戶，基于他的素材來做，那個速度是非常快的。甚至這個人可以直接服務客戶，幫他做3D的設計。我們的設計是一個設計參考圖，我們不要求客戶必須按照我們的設計去買材料。大多數客戶在裝修的時候，做設計的時候，需要知道自己的布局感是怎么樣的，色彩搭配是怎么樣的，他買的材料要自由選擇，他選擇的空間很大，他可能選擇的時候會做一些微調。我們怎么看設計？他如果想要現代簡約或者后現代的話，這里面的設計理念，通過什么樣的設計思想找出我需要什么樣的主材，怎么樣的不同主材，不同品牌的東西搭配起來，上面可能還會有很多東西結合，但是任何一家主材廠如果種類不全的話，它拼不出來。但是他為了拼出來，最后客戶一看就不是我想要的。