導購營銷，顧客最常問的5個問題，80%的家居建材導購都答錯了！
家居建材導購作為和客戶面對面交流的一線工作者，每天都會被顧客問到各種各樣的問題，但是并非所有的導購都能正確應對這些問題。相反，在顧客最常問及的5個問題，至少有80%的導購都答錯了。下面跟著建材之家就一起來看看，該如何正確得體的回答顧客的問題。
問題一：“這款產品含甲醛嗎？”
【銷售場景】
顧客：“您的產品有甲醛嗎？”
導購：“您放心，我們的產品絕對不含甲醛！”
【問題分析】
在銷售中，導購經常故意掩飾自己產品的缺點，會用“撒謊、夸張”的方法來回答顧客的問題。導購冒險使用掩耳盜鈴的方法，一般是因為本身不專業，對如何應對某些問題缺乏方法，同時由于對自己產品優勢認識不足，缺乏自信，其次也有擔心缺點的展露會讓顧客離開的原因。
實際上，顧客雖然缺乏產品知識，但是不缺少看問題的經驗。所以導購必須認識到以下幾點：
一、顧客不關心所有的賣點，只關心對自己的有用的賣點。所以如果不是自己關心的方面，也就所謂優點缺點。比如你的產品保用十年，而顧客只想在展會用三天。
二、缺點的存在，讓產品更真實。缺點的袒露會讓顧客感覺踏實，反而更可信。比如“產品質保十年”就比“一般用不壞”顯得靠譜。
三、沒有絕對的缺點，缺點也有存在的道理。比如“產品薄，但是輕巧；產品笨重，但是耐用”，就是缺點背后的優勢。
我們的產品絕對不含甲醛！
說到這里，我建議導購們面對缺點要大方對待之，不要夸張不要造假，不要掩耳盜鈴。當然在回答問題的時候，合理的技巧還是必須的，如下：
【正確話術】
顧客：“你們的產品有甲醛嗎？”
導購：“您是擔心環保吧？我們的產品的環保等級是......”（方法一：替換標準，轉移關注）
導購：“現在市場上的產品都必須要使用甲醛，即使生產的時候不用甲醛，原材料也難免含有甲醛。當然，甲醛并沒有那么可怕，只要符合標準就沒事。”（方法二：弱化重要，建立標準）
導購：“有甲醛，市場上就沒有不含甲醛的產品，因為......，但是我們的甲醛釋放是最嚴格的，您看這個是我們的檢測報告.......”（方法三：抵消缺點，制造差異）
問題二：“XX賣場的店也是你們的嗎？我從那里買也一樣吧！”
【銷售場景】
場景一
顧客：“你們在某某賣場的店也是你們的嗎？我在那里買的話，東西是一樣的吧！”
導購：“那個店不是我們的直營店，你最好在我們這個店買。”
場景二
顧客：“你們另外一個店里有**款的產品，但是你們店怎么沒有？”
導購：“那款產品的系列的質量不好....”
由于店面之間、導購之間、產品之間存在競爭，導購會不自覺地打擊同屬一個品牌、一個公司下的“對手”，目的是把顧客留住。然而，這樣做的后果是顧客對公司的內部管理產生懷疑，對品牌的信任度開始淡化甚至惡化。
【問題分析】
產生這種現象的原因是：1、公司沒有針對導購的標準，或者沒有考核。終端是非觀、缺乏約束錯誤行為的制度。2、導購格局不夠，不理解“貶低對手并不能讓自己進步”的道理，甚至根本就是對企業和品牌的形象維護沒有責任心。
【正確話術】
要改進此方面表現，導購必須要知道“同在屋檐下，共筑一個家”的道理，要知道“害人如害己”。
場景一
顧客：“你們在某某賣場的店也是你們的嗎？我在那里買的話，東西是一樣的吧！”
導購：“那也是我們品牌的店面，產品是一樣。您在哪里買都一樣，不過您既然來了，就把關心的問題都解決了，這樣您買的時候也可以放心。當然，我希望您在這里訂單，如果您感覺我的服務更好的話。”
場景二
顧客：“你們另外一個店里有**款的產品，你們店怎么沒有？”
導購：“那款產品也挺好的，但是我們店面之間是差異化經營，如果您覺得那款更適合您的話，可以在那里訂單，都是一樣。”
顧客：“哦，那太好了。”
導購：“我想了解一下，您覺得喜歡那款產品的哪些方面？”
顧客：“ .....”
導購：“嗯，挺好的！那款產品也適合您。不過我給您提供另外一個選擇，也許會更好......”
問題三：“這款產品多少錢？”
【銷售場景】
顧客：“你們這款產品多少錢？”
導購：“這款是1890元，你要買的話可以便宜點。”
這是我們在終端經常遇到的一種情況，不知道大家看出它的問題沒有。是的，導購在回答的時候多余的一句話，讓顧客的關注點從“價格和價值”上轉移到了“優惠”上，真是“畫蛇添足”。
【問題分析】
導購這樣回答的主要原因是：一、導購認為價格是促進商品銷售的主要動力，對自己商品的價格過于自信。二、對商品價值的認識不足。價格最容易掌握，而價值卻需要導購下一番功夫，所以很多導購就比較容易傾向于溝通價格。三、急于求成，忽略了顧客購買必須要經過的一些階段。
導購的這種回答模式往往會破壞掉顧客正常的購買過程。顧客在購物的時候，絕對不會因為便宜而購買，更不可能看了價格就下決定。所以，突然出現的價格優惠讓顧客跳過了價值，這個銷售過程會增加時間、增加難度。導購主動挑起價格話題，而且輕易地給予讓價，顧客自然心生疑慮。
【正確話術】
在回答顧客問題的時候，要抓住顧客問題的目的和核心，對敏感的信息要謹慎提出，特別是價格信息和商品的短板信息，要避免出現畫蛇添足的情況。在處理上要使用如下一些方法:
1、聚焦：將話題集中在顧客的問題上，慎重提及敏感話題。
顧客：“你們這款產品多少錢？”
導購：“這款是我們的明星產品，價格是1890元。”
2、轉移：將顧客注意力轉移到希望顧客注意的地方。
顧客：“你們這款產品多少錢？”
導購：“這款是我們的明星產品，價格是1890元，它的特點是......”
3、忽略：將顧客的敏感問題用反問或提問的方式屏蔽掉。
顧客：“你們的產品是哪里產的？”
導購：“您裝修到什么程度了？”
問題四：“你們的產品能用多少年？”
【銷售場景】
顧客：“你們的產品能用多少年呢？”
導購：“大概能用20年左右吧！”
【問題分析】
這是導購在回答顧客問題時出現的一幕場景，導購含糊不清，給了顧客一個看似答案實則沒有價值的信息。在這種不確定下，顧客也就難以立即做出判斷，從而增加了銷售的難度。
由于知識的缺陷，導購肯定會遇到難以回答的問題。對于這些難題，導購“詞鈍意虛”的解釋完全是在“掩蓋自己的不專業和不自信”之間出現的自然反應。
那么如何避免此類問題發生呢？思路如下：
一、增加專業知識，多做練習，對一些難題要及時掌握標準答案。這是根本。
二、坦誠自己的“不確定”，然后讓其它人給予幫助。導購自己很大方，顧客也不會有太大的意見。
三、對給出的信息要堅定，不要遲疑。即使是錯的信息，如果態度堅定，也能給顧客帶來信心。后續可以通過道歉解釋來彌補之前的錯誤。
四、用“為了保證信息正確，我需要確認”的話術，將問題變成機會。
【正確話術】
顧客：“你們的產品能用多少年呢？”
導購：“咱們的產品質量很可靠，使用年限比一般的產品要長，具體的時間我需要查一下資料核實一下，以免給您錯誤的信息，您稍等。”
問題五：“我不喜歡這個顏色，太艷了”
【銷售場景】
顧客：“我不喜歡這個顏色，太艷！”
導購：“那我給你找一款素一點的，您看這款咋樣？”
顧客：“這款又太暗了。”
導購：“這款呢，這款亮一些。”
顧客：“我不喜歡這款的樣子。”
導購：“......”
【問題分析】
顧客牽著導購的鼻子，導購被動地提供“顧客喜歡的商品”，但是總不能滿足其需求。導購完全失去了主動性，我們把這個現象叫做“授人于柄”。“導購聽話”是因為導購覺得顧客本身有自己的選擇標準，顧客的情況只有他自己知道。同時，順著顧客的思路，可以讓銷售多快好省。然而，如果商品對顧客而言具有一定的專業性，顧客的喜好就未必是正確的，或者最佳的選擇。
在專業領域，顧客的意見不能完全聽從，反而顧客希望導購要夠專業，是能給予自己幫助的專家。即使顧客提出自己的看法，也不意味著會一直堅持。當遇上“專家”，顧客當然愿意放棄自己的看法。
如何處理顧客提出的意見呢？思路是：
一、導購要具有處理問題的專業素養，自己能有思路和主見。這是基本條件。
二、要懷疑及甄別顧客的專業性。對顧客的意見持保留態度。
三、大膽地糾正顧客的錯誤，提出自己的看法，并用專業的知識說服之。
【正確話術】
顧客：“我不喜歡這個顏色，太艷了！”
導購：“這個確實有點鮮艷，不過因為您是用在客廳，而客廳有提亮家居的作用，鮮艷一點未嘗不可。而且您選的又是田園風格，這款產品上鮮艷的花朵呼應風格，還能彌補其它材料的風格不夠活躍的問題。我站在專業角度看，這款很適合您。”
顧客：“你說的倒是有道理！那你再給我講講這款的特點吧！”
家居建材導購作為和客戶面對面交流的一線工作者，每天都會被顧客問到各種各樣的問題，但是并非所有的導購都能正確應對這些問題。相反，在顧客最常問及的5個問題，至少有80%的導購都答錯了。下面跟著建材之家就一起來看看，該如何正確得體的回答顧客的問題。
建材營銷誤區，家居建材企業要注意哪些建材營銷誤區？
建材營銷誤區，家居建材企業要注意哪些建材營銷誤區？受到經濟大環境和房地產行業發展的影響，近幾年建材家居市場的外動力明顯疲軟，盡管各大集成吊頂企業也不再是坐等消費者上門，而是展開了各種廠家直銷、工廠團購、品牌聯盟等活動，但是建材市場銷量卻沒有明顯的起色。為什么會出現這樣的現象呢？或許是因為企業犯了...問題一：“這款產品含甲醛嗎？”
【銷售場景】
顧客：“您的產品有甲醛嗎？”
導購：“您放心，我們的產品絕對不含甲醛！”
【問題分析】
在銷售中，導購經常故意掩飾自己產品的缺點，會用“撒謊、夸張”的方法來回答顧客的問題。導購冒險使用掩耳盜鈴的方法，一般是因為本身不專業，對如何應對某些問題缺乏方法，同時由于對自己產品優勢認識不足，缺乏自信，其次也有擔心缺點的展露會讓顧客離開的原因。
實際上，顧客雖然缺乏產品知識，但是不缺少看問題的經驗。所以導購必須認識到以下幾點：
一、顧客不關心所有的賣點，只關心對自己的有用的賣點。所以如果不是自己關心的方面，也就所謂優點缺點。比如你的產品保用十年，而顧客只想在展會用三天。
二、缺點的存在，讓產品更真實。缺點的袒露會讓顧客感覺踏實，反而更可信。比如“產品質保十年”就比“一般用不壞”顯得靠譜。
三、沒有絕對的缺點，缺點也有存在的道理。比如“產品薄，但是輕巧；產品笨重，但是耐用”，就是缺點背后的優勢。
我們的產品絕對不含甲醛！
說到這里，我建議導購們面對缺點要大方對待之，不要夸張不要造假，不要掩耳盜鈴。當然在回答問題的時候，合理的技巧還是必須的，如下：
【正確話術】
顧客：“你們的產品有甲醛嗎？”
導購：“您是擔心環保吧？我們的產品的環保等級是......”（方法一：替換標準，轉移關注）
導購：“現在市場上的產品都必須要使用甲醛，即使生產的時候不用甲醛，原材料也難免含有甲醛。當然，甲醛并沒有那么可怕，只要符合標準就沒事。”（方法二：弱化重要，建立標準）
導購：“有甲醛，市場上就沒有不含甲醛的產品，因為......，但是我們的甲醛釋放是最嚴格的，您看這個是我們的檢測報告.......”（方法三：抵消缺點，制造差異）
問題二：“XX賣場的店也是你們的嗎？我從那里買也一樣吧！”
【銷售場景】
場景一
顧客：“你們在某某賣場的店也是你們的嗎？我在那里買的話，東西是一樣的吧！”
導購：“那個店不是我們的直營店，你最好在我們這個店買。”
場景二
顧客：“你們另外一個店里有**款的產品，但是你們店怎么沒有？”
導購：“那款產品的系列的質量不好....”
由于店面之間、導購之間、產品之間存在競爭，導購會不自覺地打擊同屬一個品牌、一個公司下的“對手”，目的是把顧客留住。然而，這樣做的后果是顧客對公司的內部管理產生懷疑，對品牌的信任度開始淡化甚至惡化。
【問題分析】
產生這種現象的原因是：1、公司沒有針對導購的標準，或者沒有考核。終端是非觀、缺乏約束錯誤行為的制度。2、導購格局不夠，不理解“貶低對手并不能讓自己進步”的道理，甚至根本就是對企業和品牌的形象維護沒有責任心。
【正確話術】
要改進此方面表現，導購必須要知道“同在屋檐下，共筑一個家”的道理，要知道“害人如害己”。
場景一
顧客：“你們在某某賣場的店也是你們的嗎？我在那里買的話，東西是一樣的吧！”
導購：“那也是我們品牌的店面，產品是一樣。您在哪里買都一樣，不過您既然來了，就把關心的問題都解決了，這樣您買的時候也可以放心。當然，我希望您在這里訂單，如果您感覺我的服務更好的話。”
場景二
顧客：“你們另外一個店里有**款的產品，你們店怎么沒有？”
導購：“那款產品也挺好的，但是我們店面之間是差異化經營，如果您覺得那款更適合您的話，可以在那里訂單，都是一樣。”
顧客：“哦，那太好了。”
導購：“我想了解一下，您覺得喜歡那款產品的哪些方面？”
顧客：“ .....”
導購：“嗯，挺好的！那款產品也適合您。不過我給您提供另外一個選擇，也許會更好......”
問題三：“這款產品多少錢？”
【銷售場景】
顧客：“你們這款產品多少錢？”
導購：“這款是1890元，你要買的話可以便宜點。”
這是我們在終端經常遇到的一種情況，不知道大家看出它的問題沒有。是的，導購在回答的時候多余的一句話，讓顧客的關注點從“價格和價值”上轉移到了“優惠”上，真是“畫蛇添足”。
【問題分析】
導購這樣回答的主要原因是：一、導購認為價格是促進商品銷售的主要動力，對自己商品的價格過于自信。二、對商品價值的認識不足。價格最容易掌握，而價值卻需要導購下一番功夫，所以很多導購就比較容易傾向于溝通價格。三、急于求成，忽略了顧客購買必須要經過的一些階段。
導購的這種回答模式往往會破壞掉顧客正常的購買過程。顧客在購物的時候，絕對不會因為便宜而購買，更不可能看了價格就下決定。所以，突然出現的價格優惠讓顧客跳過了價值，這個銷售過程會增加時間、增加難度。導購主動挑起價格話題，而且輕易地給予讓價，顧客自然心生疑慮。
【正確話術】
在回答顧客問題的時候，要抓住顧客問題的目的和核心，對敏感的信息要謹慎提出，特別是價格信息和商品的短板信息，要避免出現畫蛇添足的情況。在處理上要使用如下一些方法:
1、聚焦：將話題集中在顧客的問題上，慎重提及敏感話題。
顧客：“你們這款產品多少錢？”
導購：“這款是我們的明星產品，價格是1890元。”
2、轉移：將顧客注意力轉移到希望顧客注意的地方。
顧客：“你們這款產品多少錢？”
導購：“這款是我們的明星產品，價格是1890元，它的特點是......”
3、忽略：將顧客的敏感問題用反問或提問的方式屏蔽掉。
顧客：“你們的產品是哪里產的？”
導購：“您裝修到什么程度了？”
問題四：“你們的產品能用多少年？”
【銷售場景】
顧客：“你們的產品能用多少年呢？”
導購：“大概能用20年左右吧！”
【問題分析】
這是導購在回答顧客問題時出現的一幕場景，導購含糊不清，給了顧客一個看似答案實則沒有價值的信息。在這種不確定下，顧客也就難以立即做出判斷，從而增加了銷售的難度。
由于知識的缺陷，導購肯定會遇到難以回答的問題。對于這些難題，導購“詞鈍意虛”的解釋完全是在“掩蓋自己的不專業和不自信”之間出現的自然反應。
那么如何避免此類問題發生呢？思路如下：
一、增加專業知識，多做練習，對一些難題要及時掌握標準答案。這是根本。
二、坦誠自己的“不確定”，然后讓其它人給予幫助。導購自己很大方，顧客也不會有太大的意見。
三、對給出的信息要堅定，不要遲疑。即使是錯的信息，如果態度堅定，也能給顧客帶來信心。后續可以通過道歉解釋來彌補之前的錯誤。
四、用“為了保證信息正確，我需要確認”的話術，將問題變成機會。
【正確話術】
顧客：“你們的產品能用多少年呢？”
導購：“咱們的產品質量很可靠，使用年限比一般的產品要長，具體的時間我需要查一下資料核實一下，以免給您錯誤的信息，您稍等。”
問題五：“我不喜歡這個顏色，太艷了”
【銷售場景】
顧客：“我不喜歡這個顏色，太艷！”
導購：“那我給你找一款素一點的，您看這款咋樣？”
顧客：“這款又太暗了。”
導購：“這款呢，這款亮一些。”
顧客：“我不喜歡這款的樣子。”
導購：“......”
【問題分析】
顧客牽著導購的鼻子，導購被動地提供“顧客喜歡的商品”，但是總不能滿足其需求。導購完全失去了主動性，我們把這個現象叫做“授人于柄”。“導購聽話”是因為導購覺得顧客本身有自己的選擇標準，顧客的情況只有他自己知道。同時，順著顧客的思路，可以讓銷售多快好省。然而，如果商品對顧客而言具有一定的專業性，顧客的喜好就未必是正確的，或者最佳的選擇。
在專業領域，顧客的意見不能完全聽從，反而顧客希望導購要夠專業，是能給予自己幫助的專家。即使顧客提出自己的看法，也不意味著會一直堅持。當遇上“專家”，顧客當然愿意放棄自己的看法。
如何處理顧客提出的意見呢？思路是：
一、導購要具有處理問題的專業素養，自己能有思路和主見。這是基本條件。
二、要懷疑及甄別顧客的專業性。對顧客的意見持保留態度。
三、大膽地糾正顧客的錯誤，提出自己的看法，并用專業的知識說服之。
【正確話術】
顧客：“我不喜歡這個顏色，太艷了！”
導購：“這個確實有點鮮艷，不過因為您是用在客廳，而客廳有提亮家居的作用，鮮艷一點未嘗不可。而且您選的又是田園風格，這款產品上鮮艷的花朵呼應風格，還能彌補其它材料的風格不夠活躍的問題。我站在專業角度看，這款很適合您。”
顧客：“你說的倒是有道理！那你再給我講講這款的特點吧！”
粵公網安備 44030402000745號 